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« Maintenant, ça fait partie de la vie » : les entreprises de restauration ne ralentissent pas les livraisons malgré la forte reprise des repas

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SINGAPOUR: Au cours des deux mois qui ont suivi l’assouplissement d’un ensemble de règles COVID-19, les magasins F&B ont connu une forte reprise pour le dîner, mais n’ont pas l’intention de réduire les efforts de livraison.

En effet, les ventes de livraison – leur bouée de sauvetage pendant la pandémie – sont devenues un pilier vital de l’entreprise, offrant une commodité dont les clients ne peuvent pas se passer, ont déclaré les entreprises avec lesquelles CNA s’est entretenu.

Pendant la pandémie, les restrictions dues au COVID-19 ont nui aux ventes des restaurants, amenant les restaurants à renforcer leurs armes de livraison, par exemple en se connectant à des plateformes ou en mettant en place des cuisines cloud, dédiées à la livraison et aux commandes à emporter, sans dîner client.

Mais avec la levée des limites de capacité et des exigences d’espacement de sécurité le 26 avril, davantage de clients sont revenus en personne.

Pour la chaîne de restauration rapide Jollibee, cela a entraîné une augmentation de 5 % de la clientèle du restaurant d’avril à mai.

Cependant, la livraison “continue d’être un facteur commercial important”, a déclaré Alex Serrano, responsable des opérations nationales de Jollibee pour Singapour, où il possède 18 magasins.

Il a ouvert sa première cuisine cloud en août 2020 pour répondre à un boom de la demande de livraison pendant la période de “commutation”. Il en a depuis ajouté trois autres à sa liste, le dernier ayant ouvert ses portes à Sembawang en mars de cette année.

“(La livraison) est devenue la nouvelle norme pour les consommateurs”, a déclaré Serrano à CNA. Pour répondre à l’évolution des habitudes de consommation, la chaîne continuera de développer son segment de livraison, avec par exemple des projets d’ouverture d’une cinquième cuisine en nuage d’ici un an, a-t-il déclaré.

Il élabore également des plans pour introduire des repas de groupe, des menus adaptés à la livraison et des récompenses de fidélité, entre autres exemples, a noté Serrano.

JE VEUX À LA FOIS LA BRIQUE ET LE MORTIER ET LA LIVRAISON

Pour Poke Theory, la nature de ses articles – bols de sashimi, légumes et céréales – l’a longtemps rendu “livrable”. Avant le COVID-19, la livraison représentait environ 30 à 35 % des ventes globales, a déclaré la cofondatrice Vannessa Lee.

En pleine pandémie, les ventes en livraison représentaient plus de 50 % de l’activité. Mais avec la reprise des dîners sur place, ce chiffre est tombé à 40 %.

Il compte 16 points de vente à Singapour, dont cinq sont des cuisines en nuage, toutes mises en place pendant la pandémie comme un « stratagème pour rester en vie », a déclaré Mme Lee.

Bien que les cuisines en nuage aient été un bon moyen de tester le marché et d’entrer dans de nouvelles régions, l’objectif est maintenant de les transformer en magasins physiques, a-t-il déclaré.

“D’après ce que nous entendons (de nos clients), ils apprécient toujours ce genre de présence de la marque au restaurant, au lieu d’une simple livraison”, a déclaré Mme Lee.

“Je pense qu’il y avait quelque chose de magique dans cette expérience dynamique et nous l’avons perdu pendant COVID”, a-t-il déclaré, citant un bar à condiments dans le cadre de l’iexpérience n-magasin.

Mais l’accent renouvelé sur le dîner n’enlèvera rien à ses plans de livraison. Mme Lee espère toujours développer l’activité de livraison de marque, car “les clients sont désormais habitués à la commodité”.

Plus précisément, il espère transférer des clients vers le fournisseur de livraison de Poke Theory, plutôt que vers des acteurs majeurs. C’est dans le but d’éviter des frais élevés et de “mieux contrôler les marges”, a-t-il noté.

ÇA DÉPEND DU SEGMENT DE MARCHÉ

Le Groupe Les Amis, qui gère 24 marques à Singapour, a également connu “un renforcement de la plupart de (ses) concepts depuis que les règles ont été assouplies”, a déclaré Luke Pang, responsable des opérations et du développement stratégique du groupe.

La “demande refoulée” pour le dîner et le retour des employés ont donné un coup de pouce au dîner, en particulier dans les centres commerciaux ou le centre de Singapour, a déclaré Pang.

À son tour, la demande de livraisons a généralement diminué à des niveaux plus proches d’avant la pandémie, a-t-il déclaré.

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